Definition - Reklamation / Mängelrüge

Der Begriff Reklamation stammt aus dem Lateinischen reclamatio = Beanstandung. Ferner können folgenden Bezeichnungen als Synonym verwendet werden: Mängelrüge bzw. Mängelanzeige. Reklamationsschreiben kommen in der Regel bei fehlerhafter Ware oder bei einem Defekt zum Einsatz. Das bedeutet gewisse zugesicherte oder beworbene Eigenschaften des Produkts / der Dienstleistung sind nicht vorhanden bzw. weisen vor Ablauf der Garantie einen Schaden auf. Ursache für eine Reklamation können sowohl tatsächliche Mängel sein, als auch Missverständnisse oder unrealistische Erwartungen. Das Handling bzw. Der Umgang mit Reklamationen hat großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und somit auch auf die Kundenbindung.

Bei eindeutigen Mängeln hat der Käufer sowohl das Recht auf Rücktritt vom Vertrag (Wandlung), auf Preisnachlass (Minderung), Ersatzlieferung (Umtausch) als auch auf Reparatur und unter bestimmten Umständen auf Schadensersatz.

Eine Reklamation in Schriftform hat sich langfristig bewährt, da ein Beanstandungsschreiben per Einschreiben mit Rückschein einen Nachweis hinsichtlich der Fristwahrung beim Garantieanspruch darstellt.

In folgenden Fällen ist eine Reklamation angebracht:

  • Beschädigte bzw. fehlerhafte Ware

  • Unvollständige Lieferung

  • Nichteinhaltung der vetraglich fixierten Konditionen (Lieferverzögerung, Preisänderung usw.)

Ziele einer Reklamation:

  • Umtausch (Nachlieferung von mangelfreier Ware im Tausch gegen die reklamierte Ware)

  • Nachbesserung (Dienstleistung) bzw. Reparatur (Produkt) – Mängelbeseitigung auf Kosten des Verkäufers. Der Verkäufer hat die Möglichkeit zeimal nachzubessern

  • Rücktritt vom Vertrag – Verkäufer erhält Ware zurück, Käufer erhält sein Geld zurück. Erst möglich nach zweimaliger vergeblicher Nachbesserung

  • Minderung bzw. Preisnachlass – Verkäufer erstattet einen Teil des bereits bezahlten Preises, Käufer behält die fehlerhafte Ware. Ebenfalls erst möglich nach zweimaliger vergeblicher Nachbesserung

  • Anspruch auf Schadensersatz

Reklamation / Mängelrüge Muster bzw. Vorlage:

Hier sehen Sie die Vorlage einer Mängelrüge, die Ihnen alle vier bzw. fünf Handlungsalternativen als Optionen zur Auswahl anbietet.

Wichtige Bestandteile einer Reklamation:

  • Welches Produkt bzw. welche Dienstleistung wird beanstandet
  • Kundennummer, Rechnungsnummer, Auftragsdatum
  • Kaufdatum und Mengenangabe
  • Gegebenenfalls Liefertermin und -nummer
  • Art und Umfang des Schadens
  • Ihre Forderung
  • Frist für Antwort, Reparatur oder Umtausch